顧客満足度が劇的UP！オムニチャネル戦略の基本と実践テクニック

オムニチャネル戦略とは？基本概念を解説

オムニチャネルの定義

オムニチャネル戦略とは、実店舗、ECサイト、アプリなど複数のチャネルを統合し、顧客がどのチャネルでもシームレスに商品を購入できる環境を構築する取り組みです。例えば、オンラインで商品を購入して実店舗で受け取る「クリック&コレクト」や、どのチャネルでもポイントや購入履歴が共有される仕組みなどが代表例です。

この戦略は、アメリカの百貨店「メイシーズ」が2011年に実店舗とECサイトの在庫統合を実践し、顧客満足度向上と利益率アップを実現したことで注目されました。

マルチチャネル・OMOとの違い

マルチチャネルは複数チャネルがあるものの、チャネル間の連携が不十分な状態です。一方、オムニチャネルは各チャネルが統合・連携され、顧客情報や在庫情報が一元管理されています。

OMO（Online Merges with Offline）はオンラインとオフラインを完全に融合させる概念です。オムニチャネルがチャネルを分けた上で連携させるのに対し、OMOはチャネルの境界をなくすことを目指します。また、オムニチャネルは企業視点での統合、OMOは顧客視点での体験向上に重点を置いています。

なぜ今オムニチャネルが注目されるのか

スマートフォンの普及により、消費者は「店舗で商品確認→ネットで購入」「オンライン注文→店舗受け取り」といった複数チャネルをまたぐ購買行動を当たり前に行うようになりました。

特に2020年の新型コロナウイルス感染症拡大により、ECの需要が急増し、オムニチャネル化が一気に加速しました。現在では、優れた顧客体験を提供できない企業は競争に遅れをとるリスクが高まっており、オムニチャネル戦略は企業にとって必須の取り組みとなっています。

オムニチャネル戦略の4つのメリット

顧客体験（CX）の向上

オムニチャネル戦略の最大のメリットは、顧客体験の向上です。どのチャネルでも一貫したサービスを受けられるため、顧客にとっての利便性が格段に向上します。例えば、実店舗で在庫切れの商品をその場で確認し、ECサイトから注文して店舗で受け取れる「クリック&コレクト」サービスなどが代表例です。

売上・収益の最大化

店舗とオンラインの在庫を共有することで、「欲しい商品がない」という機会損失を防げます。また、顧客が別のチャネルに移行する際もスムーズに対応でき、購買の途中離脱を防げます。MoEngage社の調査によると、買い物をする人々の86%が定期的に複数のチャネルを行き来しており、この行動を売上につなげることが重要です。

オムニチャネルとは？対応の重要性や事例、実践ステップを解説

顧客データの統合活用

オンラインとオフラインの両方で顧客行動データを収集し、統合管理することで高度な分析が可能になります。これにより、顧客一人ひとりにパーソナライズされた情報発信やレコメンドの精度が向上し、より効率的なマーケティングを実施できます。

ブランドロイヤリティの向上

一貫性のある優れた顧客体験を提供することで、顧客は自社のファンになります。例えば、ECで頻繁に買い物をする顧客が初めて店舗を訪れた際に、購買履歴に基づいた特別な提案を受けると、ブランドロイヤリティが高まります。結果的に顧客生涯価値（LTV）の最大化が期待できます。

【事例研究】成功企業のオムニチャネル戦略

ユニクロ：アプリとリアル店舗の連携戦略

ユニクロは、オムニチャネル戦略の先駆者として注目されています。同社の戦略の核となるのが、ユニクロアプリを活用した店舗とECサイトの統合です。

■アプリを中心とした顧客体験の統合

ユニクロアプリには「UNIQLO IQ」と呼ばれるAIチャットボットが搭載されており、コーディネート相談、在庫確認、注文・配送・返品の質問に自動回答する機能を提供しています。2021年8月末時点で国内アプリ会員数は5,700万人に到達しました。

■バーコードスキャンとリアルタイム連携

店舗で商品の値札バーコードをスキャンすると、瞬時にECサイトの商品ページに遷移し、在庫確認、商品レビュー、スタイリング例を参照できます。欲しいサイズや色がない場合は、その場で他店舗やECサイトの在庫を確認して注文できる仕組みです。

■店舗とECの相互補完

ECサイトで購入した商品を店舗で受け取れる「店舗受取サービス」では送料が無料になります。また、ECサイト限定商品やサイズを店舗で案内し、ECサイトへの誘導を行うことで機会損失を防いでいます。さらに、ECで購入した商品の返品・交換も店舗で可能です。

オムニチャネル事例16選 | 事例から学ぶ成功ポイント4選を解説

オリックス生命：デジタル×対面の最適化事例

オリックス生命は、保険業界でのオムニチャネル戦略の成功事例として注目されています。2016年に直販チャネルを新設し、それまでの代理店・金融機関・通信販売の3チャネルと合わせた4チャネル体制を構築しました。

■顧客のニーズに応じたチャネル選択

通信販売チャネルで保険加入を検討している顧客のうち、「対面での相談を希望する」方に対しては、コンタクトセンターで面談日時の予約を受け付け、コンサーブアドバイザーが指定場所まで出向いてコンサルティングを行います。

■チャネル間の相互連携

マルチチャネルとは異なり、各チャネルが独立して運営されるのではなく、顧客のライフスタイルやニーズに合わせて最適なチャネルの組み合わせで対応します。例えば、通販チャネルで加入意向の高い顧客が対面サポートを希望する場合、ワンストップで対面コンサルティングの予約まで対応する体制を築いています。

■成果と効果

この戦略により、オリックス生命は保険料収入を大幅に増加させることに成功しました。デジタルマーケティングと会話体験を組み合わせることで、同社ならではの商品メリット訴求と納得感のあるお申し込みへの導線を創出しています。

オリックス生命の「オムニチャネル戦略」、なぜ保険料収入を11倍に増やせたのか

オムニチャネル戦略の実装手順

現状分析とゴール設定

まず自社の現状を把握します。現在保有している全チャネル（実店舗、ECサイト、アプリ、SNSなど）をリストアップし、それぞれの機能や課題を明確化します。

次に、カスタマージャーニーマップを作成し、顧客が商品を認知してから購買に至るまでのプロセスを可視化します。最後に、売上向上、顧客満足度向上など、具体的な目標とKPIを設定します。

システム統合とデータ連携

各チャネルのシステム統合が戦略の核となります。統合すべきデータは、顧客情報、在庫情報、商品情報、注文・配送情報です。

全てを一度に統合せず、在庫管理システムから始めて、次に顧客管理システム（CRM）、最後に各チャネルとの連携システムという順序で段階的に導入します。

組織体制の整備

部門横断的な協力体制が不可欠です。店舗運営部、EC部、マーケティング部など、独立していた部門間の情報共有を促進し、定期的な連携会議の設置や共通目標設定を行います。

また、店舗スタッフがECサイトを操作できる、ECスタッフが接客スキルを持つなど、チャネルを跨いだ人材育成も重要です。

段階的な導入アプローチ

特定の店舗や商品カテゴリーでテスト導入から開始します。「ECで注文→店舗受け取り」「店舗で確認→ECで購入」といった基本連携から始めます。

テスト結果を基に課題を解決しながら全体展開し、KPIを定期測定して顧客フィードバックを収集。運用開始後もPDCAサイクルを回し、継続的な改善を行います。

導入時の課題と解決策

よくある課題とその対処法

■システム統合の複雑さとコスト負担

各チャネルのシステム統合には相応の初期投資が必要で、連携がうまくいかないと顧客満足度を下げる恐れもあります。

対処法：在庫管理→顧客管理→チャネル連携の順で段階的に導入し、リスクとコストを分散します。

■組織間の連携不足

部門間の情報共有が困難で、実店舗スタッフがECサイトを勧めても店舗売上にならないため、従来の評価制度では適正評価されない問題があります。

対処法：全体売上や顧客満足度を評価指標とし、定期的な部門間連携会議を設置します。

■顧客の行動変容の難しさ

「続きはWebで」と促しても見てもらえない、アプリダウンロードを案内しても利用してもらえないケースがあります。

対処法：特典やクーポンなど顧客メリットを明確に提示し、自然にチャネル間を行き来できる導線を設計します。

成功のための重要ポイント

■顧客視点での体験価値を最優先

すべてのチャネルで一貫したブランド体験を提供し、顧客がどのチャネルでもシームレスな体験を得られるよう設計することが最重要です。

■継続的な改善とPDCAサイクル

システム導入だけでは効果が現れません。PDCAサイクルを回し、顧客の変化に合わせた継続的な改善が必要です。

■全社的なコミットメントと長期視点

組織文化の変革も伴うため、経営陣のコミットメントと3〜5年の長期計画として取り組むことが重要です。

まとめ：オムニチャネル戦略で顧客体験を向上させよう

オムニチャネル戦略は、現代の多様化する消費者行動に対応するために欠かせない取り組みです。顧客は「店舗で商品確認→ネットで購入」「オンライン注文→店舗受け取り」といった複数チャネルをまたぐ購買行動を当たり前に行うようになりました。

本記事で解説したオムニチャネル戦略の4つの主要メリットは、顧客体験向上、売上最大化、顧客データ統合活用、ブランドロイヤリティ向上です。ユニクロやオリックス生命の成功事例が示すように、顧客のニーズに応じてチャネルを柔軟に使い分け、シームレスな体験を提供することが重要です。

導入には課題もありますが、段階的なアプローチと全社的なコミットメントにより克服可能です。重要なのは、単にチャネルを増やすことではなく、顧客視点での体験価値を最優先に考えることです。

競合他社との差別化を図り、持続的な成長を実現するために、今こそオムニチャネル戦略の検討を始めてみてはいかがでしょうか。