カスタマージャーニーは古い？Webサイト制作で活用すべき理由

カスタマージャーニーが「古い」と言われる理由

なぜカスタマージャーニーが古い手法だと思われているのでしょうか。その背景には、デジタル環境の急激な変化があります。

スマートフォンの普及により、顧客の行動パターンは大きく変わりました。以前は「認知→検討→購入」という直線的な流れでしたが、現在はSNSで情報収集しながら同時に購入を決定するケースが増えています。このような瞬間的な購買行動に対して、従来の段階的なカスタマージャーニーでは対応しきれないという声が上がっているのです。

また、AI活用やパーソナライゼーションといった新しい手法がリアルタイムでの個別対応を可能にするため、事前に設計されたカスタマージャーニーが時代遅れに見えてしまいます。さらに、多くの企業が作成したカスタマージャーニーマップが作って終わりの状態になっていることも、この疑問を強めています。

カスタマージャーニーは本当に古い手法なのか？

結論から言うと、カスタマージャーニーは古い手法ではありません。GoogleやAmazonといった世界的なIT企業も、Webサイトやアプリの設計にカスタマージャーニーを活用しています。これらの企業は常に最新の技術を取り入れているにも関わらず、ユーザー理解の基盤としてカスタマージャーニーを重視しているのです。

カスタマージャーニーの核心は「ユーザーの立場に立って考える」ことです。この考え方は、どれだけ技術が進歩しても変わらない普遍的な価値があります。新しいマーケティング手法を効果的に活用するためにも、まずユーザーがどのような過程を経て行動するのかを理解する必要があるのです。

現在のカスタマージャーニーは、従来の静的なマップから動的で柔軟なツールへと進化しています。つまり「古い」のは従来の使い方であって、カスタマージャーニーという手法そのものではないということです。

Web制作におけるカスタマージャーニーの価値

Webサイトを作る上で、カスタマージャーニーが果たす役割は非常に重要です。単なる理論ではなく、実際の成果に直結する実践的なツールとして機能します。

多くのWebサイトが失敗する理由の一つは、作り手の都合でページが構成されていることです。例えば、会社概要を最初に見せたがったり、全ての商品を一度に紹介しようとしたりするケースです。カスタマージャーニーを活用すると、ユーザーが「最初に何を知りたがっているのか」「どの順番で情報を求めるのか」が明確になります。その結果、ユーザーが本当に求める情報を適切な順序で提供できるWebサイトが作れるのです。

ある大手食器棚メーカーでは、カスタマージャーニーマップを活用したWebサイトリニューアルを実施した結果、最も重要な目標として設定していた「Webサイトからのカタログ請求数」を約2倍に向上させることに成功しました。従来は企業視点で商品情報を並べていたサイトを、ユーザーが実際に「どの段階で何を知りたがっているか」を徹底的にリサーチして再構築したのです。このように、ユーザーの心理的な流れに沿ってWebサイトを設計することで、自然に購入や問い合わせにつながる導線を作ることができます。

カスタマージャーニーがあれば、「このページでユーザーは何を考えているか」「次にどのような行動を取りたがるか」が分かります。その情報をもとに、ボタンの配置やメニューの構成、ページの流れを最適化できるのです。

Web制作での現代版カスタマージャーニー活用法

現代のWeb制作では、従来のカスタマージャーニーをさらに発展させた活用方法が求められています。データを活用した実践的なアプローチで、より効果的なWebサイトを作ることができます。

Googleアナリティクスやヒートマップツールから得られるデータを使って、実際のユーザー行動に基づいたカスタマージャーニーを作成できます。例えば、お問い合わせページで70%のユーザーが離脱している場合、そのページに到達するまでの心理状態や、ページ内で躊躇する要因を分析し、より自然な流れでお問い合わせに導けるジャーニーを設計できます。

また、現代のユーザーは複数デバイスを使い分ける行動を取ります。スマートフォンでは簡潔な情報とタップしやすいボタン、パソコンでは詳細な比較表といった具合に、デバイスの特性に合わせたジャーニーを設計することが重要です。

Web制作における他手法との組み合わせ方

カスタマージャーニーの真価は、他のマーケティング手法と組み合わせることで発揮されます。単独で使うのではなく、相乗効果を狙った活用が現代のWeb制作では重要です。

カスタマージャーニーの各段階で、ユーザーがどのようなキーワードで検索するかを分析することで、効果的なSEO対策が可能になります。例えば、転職を考えている人のジャーニーでは「転職 悩み」「転職サイト おすすめ」「履歴書 書き方」といったように、段階ごとに検索キーワードが変化します。

また、各段階で必要な情報をブログ記事や動画コンテンツとして制作することで、売り込みではなく有益な情報を提供できます。GoogleアナリティクスやA/Bテストを活用して、設計したジャーニー通りにユーザーが行動しているかを数値で確認し、データに基づいた継続的な改善を行うことも重要です。

まとめ：Web制作でカスタマージャーニーを活かすポイント

カスタマージャーニーは決して古い手法ではありません。むしろ現代のWeb制作において欠かせない重要なツールとして、その価値を発揮し続けています。

効果的に活用するための重要なポイントは3つです。まず定期的なアップデートを行うこと。ユーザーの行動は時代とともに変化するため、半年に一度は実際のデータをもとに見直しを行いましょう。次に実際のユーザー行動データを活用すること。想像や推測だけでなく、具体的な情報をもとにより精度の高いカスタマージャーニーを作成できます。最後にSEO対策やコンテンツマーケティングと組み合わせた総合的なアプローチを取ることです。

カスタマージャーニーは、正しく活用すれば現代でも十分に効果を発揮する手法です。ユーザー中心の設計思想として、ぜひ積極的に取り入れてみてください。