COLUMN
コラムECサイトの売上を伸ばすCRMとは?その活用方法やメリットを解説!

最近、ビジネス現場ではCRMの導入が注目を集めています。
このようにCRMという用語はよく聞きますが、クラウド環境で動くサービスであり、日本でもクラウド事業提供者が、その使用ソフトを提供しています。今後さらに発展が期待できるサービスともいえます。
本記事では、ビジネス現場で使用されるCRMの特徴からはじまり、ECサイトの売上を伸ばすための活用方法やメリットまで広範囲に解説します。
CRMとはなにか
CRM(Customer Relationship Managemnet)とは、顧客管理システムの略号であり、最近、中小企業から大手企業まで、自社のマーケティング管理ではなくてはならない、クラウド環境の基盤となっています。
クラウド環境とは、IT部門がなくても自社で容易に導入できるサービスで、特にSaasというプラットフォーム(基盤)が有名です。SaaSでは、アプリケーションまで含めたトータルでのクラウド環境を、クラウド事業者がすべて提供します。このため中小企業でも容易に導入することができ、さらにIT環境のセキュリティ対策も保持できるという利点があります。
CRMは、そのSaasによるプラットフォームの中でも、ECサイトなどを管理するビジネス分野で広く利用されるクラウド環境となっています。営業支援を行うためのSalesforceなどは、おすすめの支援ソフトとなっており、いろいろなマーケティング機能が利用できます。
CRMのECサイトでの活用
CRMでは、自社営業分野で必要な、顧客情報の収集、一元管理や顧客分析などに広範囲に利用されるクラウドとなっています。
最近は、顧客情報を全社で一元的に管理し、営業などのマーケティング分野から商品開発・技術開発など、技術系分野まで使用されることが多くなっています。
このように広範囲で利用可能なCRMですが、特にECサイトでの使用は最適な応用範囲となっています。最近、国内のEC市場では新規ECサイトが多数誕生しており、特に競争が激しくなっています。このため既存顧客のリピート率などを上げる施策が大切になっていますが、CRMはそのために適した手法となります。
CRMをECサイトで活用する手法
CRMをECサイトで活用する手法には、以下のようなものがあります。
顧客情報の取得方法を設計する
CRMを効果的に使用するためには、まず自社で必要な顧客情報を取得することが大切です。このためには効果的な情報取得の方法をまず設計します。CRMツールをECサイトやチャットなどのクラウド空間での分析対象へ連携させることが重要です。特に、ECサイト内での購買行動に関連するデータをすべて収集するようにしておきます。
顧客データ分析をおこなう
収集した顧客データをいわゆる古典的なセグメンテーション分析にかけます。セグメンテーション分析とは、消費者を分類わけして、その分類毎に一番最適な商品やサービスを提案する方法です。分類するだけでなく、各分類に属する消費者がそれぞれ特定できるようにしておきます。
顧客データ分析にもとづきCRMマーケティングをする
セグメンテーション分析で特定された各分類毎(セグメント)に対して、CRMツールを利用して、顧客データに合わせたマーケティングをおこないます。よく特売セールやお好みの商品の割引クーポンなどを展開するなどの手法が利用されています。たとえばサイト内で、スイーツの消費が多い顧客に、定期的に自社スイーツのクーポンなどを配布するのが、それにあたります。
CRM導入のメリット

自社にCRM導入する場合のメリットについても、下記に紹介します。
一元管理による自社業務の効率化
クラウド環境では、膨大な顧客情報を管理することができます。CRMを導入して、自社にとって大切な顧客情報を一元管理すれば、業務の効率化が期待できます。
先に記載しましたように、単に営業部門だけではなく、商品開発や技術開発部門でも利用できます。従来は、それぞれの部門が独自に情報を収集していることが多かったのですが、一元管理により、同様な顧客情報を再度収集などの手間がはぶけます。これにより、時間的な短縮だけではなく、収集コストの大幅低減も期待できます。
自社のリピーター客の維持・増加
CRM導入は、特に自社リピーターを増やすことにつながります。
新商品開発において、とかくあらたな顧客を得ることが重要視されていますが、実際の販売効果においては、既存顧客の維持も大切な視点です。CRM導入を活かして、優良顧客のロイヤリティを高めることにより、顧客との良好な関係を継続的に保持できます。
また場合よっては、CRMを有効に使うことにより、あらたな顧客を優良顧客にすることも可能となります。
顧客情報活用による売上アップ
特にECサイトでは、顧客情報活用による売上アップが期待できます。
ECサイトでは、集客数や購入率、顧客ひとりあたりの購入単価など、従来のマーケティングにおいても重要な指標が簡単に収集できます。CRMを使用し、これらのデータを収集し解析することにより、リアルタイムで分析することができ、いろいろな施策にトライすることも可能です。いわばテストマーケティングがいつでも実施できる状態となっており、トライアル&エラーで売上アップ策を試みることもできます。
このようなCRMを活かした事業展開により、ECサイトでの売上高向上が見込めるのです。
ECサイトに適したCRMの導入方法

自社ECサイトにCRM導入する場合のポイントについて、下記に紹介します。
自社ECサイトに必要な機能
一般的なCRMでは、下記のような機能がすでに設定されています。
- 顧客情報の取得・管理:顧客情報の取得・管理が大切です
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顧客情報の分析・解析:購買行動などと合わせて、顧客情報の解析を行います
- マーケティング機能:目的別にマーケティング機能が実行できます
- メール配信:たとえば、選択したセグメントの顧客にメール送信します
- DM自動配信:自社定型文などのメール配信機能がついています
- 問い合わせ管理:顧客からのメールなどを総合的に管理できます
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他サービスとの連携:CRM以外のSCMやCMSなどの他のサービスと連携できます
このように顧客情報に関して、さまざまな機能との連携が可能ですので、自社に必要な機能を持つCRMツールを使用するようにします。顧客情報の分析・解析はCRMの重要部分でもあり、これはかかせません。なお他サービスとの連携により、中所企業でも高度な分析を実施している企業もあり、場合によっては非常に重要な機能です。
導入コストの確認・判断
クラウド環境で必要とされる機能にあった導入費用かどうかを確認します。
先ほどの機能(質)に加えて、どの程度のデータ(量)を扱うのかという問題もあります。最初から大きなデータ量を維持するのは、得策とはいえません。クラウド環境でもあり、データ保管は外部に依頼できるわけですから、最初は小規模でもよいと思われます。
サポート体制の比較
クラウド環境では、問題や障害が生じたときに、特にサポート体制が大切です。
複数のサービスを比較するとともに、特に24時間体制でのサポートがうけられるかどうかが重要となります。というのはECサイトの利用は、24時間となりますし、また場合によっては、昨今頻発している自社サイトへの外部からの攻撃といった事態も考えられます。
まとめ
ビジネス現場で使用されるCRMの特徴からはじまり、ECサイトの活用方法やメリットまで広範囲に解説しました。
本記事が、ECサイトの売上を伸ばすための施策をご検討中のみなさまのお役に立てば幸いです。